Oleh: Ria Naftalia Damanik, mahasiswa Program Studi Sarjana Terapan Akuntansi Manajemen Pemerintahan, Universitas: Politeknik Negeri Bandung
SUARAMUDA.NET, SEMARANG — Digitalisasi kini menjadi salah satu andalan dalam reformasi birokrasi di Indonesia. Berbagai instansi pemerintah berlomba-lomba menghadirkan aplikasi untuk mempermudah urusan administrasi masyarakat.
Mulai dari pembuatan KTP, pengurusan izin usaha, hingga pendaftaran layanan kesehatan, semuanya diarahkan agar bisa diakses melalui layar ponsel.
ADVERTISEMENT
SCROLL TO RESUME CONTENT
Sekilas, langkah ini terlihat menjanjikan. Masyarakat tidak perlu lagi mengantre panjang atau menghabiskan waktu dan biaya untuk datang ke kantor pelayanan. Namun, di balik kemudahan tersebut, ada pertanyaan penting yang perlu dijawab: apakah semua warga benar-benar bisa menikmati manfaat digitalisasi?
Faktanya, kemajuan teknologi belum tentu dirasakan secara merata. Bagi masyarakat perkotaan yang memiliki akses internet stabil, perangkat memadai, dan kemampuan menggunakan teknologi, layanan digital memang menjadi solusi praktis.
Sebaliknya, bagi warga di wilayah terpencil, kelompok lanjut usia (lansia), penyandang disabilitas, serta masyarakat berpenghasilan rendah, digitalisasi justru berpotensi menghadirkan hambatan baru.
Ketika teknologi berubah menjadi tembok
Kesenjangan digital (digital divide) bukan sekadar persoalan siapa yang memiliki akses internet dan siapa yang tidak. Masalah ini juga berkaitan dengan kepemilikan perangkat, kemampuan menggunakan aplikasi, hingga pemahaman terhadap prosedur pelayanan daring.
Bayangkan seorang warga lanjut usia yang hendak mengurus dokumen kependudukan, tetapi tidak memahami cara membuat akun, mengunggah berkas, atau memverifikasi identitas melalui aplikasi.
Di sisi lain, warga yang tidak memiliki ponsel pintar memadai harus bergantung pada bantuan orang lain untuk mengakses layanan yang seharusnya menjadi haknya.
Situasi tersebut menunjukkan bahwa kemudahan teknologi tidak otomatis berarti kemudahan pelayanan. Ketika pemerintah terlalu mengandalkan aplikasi tanpa menyediakan alternatif yang memadai, masyarakat yang paling membutuhkan pelayanan justru berisiko tertinggal.
Dalam perspektif administrasi publik, pelayanan bukan sekadar proses menyelesaikan urusan administratif. Pelayanan juga merupakan wujud tanggung jawab negara dalam memenuhi hak warga negara secara adil dan tanpa diskriminasi.
Dwiyanto (2018) menekankan pentingnya orientasi pelayanan publik yang berlandaskan kepentingan masyarakat.
Prinsip ini menjadi pengingat bahwa keberhasilan transformasi digital tidak cukup diukur dari jumlah aplikasi yang diluncurkan atau banyaknya layanan yang dipindahkan ke internet. Lebih dari itu, pemerintah perlu memastikan bahwa setiap warga memiliki kesempatan yang setara untuk mengaksesnya.
Jika digitalisasi justru menyulitkan kelompok tertentu, reformasi birokrasi berisiko melahirkan bentuk ketimpangan baru di tengah masyarakat.
Banyak aplikasi, tetapi belum tentu memudahkan
Selain kesenjangan akses, persoalan lain muncul dari sistem pelayanan digital yang belum terintegrasi. Tidak sedikit masyarakat yang harus mengunduh aplikasi berbeda untuk mengurus kebutuhan administrasi yang berbeda pula.
Akibatnya, warga dihadapkan pada beragam akun, kata sandi, persyaratan, dan prosedur yang terkadang membingungkan. Alih-alih memangkas birokrasi, digitalisasi justru berpotensi memindahkan kerumitan dari loket pelayanan ke layar ponsel.
Kondisi ini menunjukkan bahwa inovasi tidak selalu identik dengan efektivitas. Aplikasi baru akan memberikan manfaat jika benar-benar menjawab kebutuhan masyarakat, mudah digunakan, dan terhubung dengan sistem pelayanan lainnya.
Pemikiran Denhardt dan Denhardt (2015) melalui konsep New Public Service menempatkan warga negara sebagai bagian penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Pemerintah bukan sekadar pengelola sistem, melainkan pihak yang bertanggung jawab melayani masyarakat.
Dalam konteks digitalisasi, prinsip tersebut berarti teknologi harus dirancang berdasarkan pengalaman dan kebutuhan pengguna. Bukan semata-mata untuk mengejar predikat inovatif, memenuhi target program, atau menunjukkan bahwa sebuah instansi telah mengikuti perkembangan zaman.
Dengan kata lain, ukuran keberhasilan digitalisasi bukanlah seberapa banyak aplikasi yang dimiliki pemerintah, melainkan seberapa mudah masyarakat memperoleh pelayanan.
Tiga langkah menuju pelayanan publik yang inklusif
Agar transformasi digital tidak meninggalkan kelompok rentan, pemerintah perlu membangun sistem pelayanan yang lebih inklusif melalui sejumlah langkah strategis.
Pertama, mempertahankan akses pelayanan melalui berbagai kanal. Digitalisasi tidak semestinya menghapus seluruh pelayanan tatap muka. Pemerintah perlu menerapkan strategi multi-channel access, yakni menyediakan layanan melalui berbagai saluran, baik daring maupun luring.
Loket pelayanan fisik, layanan keliling, dan bantuan langsung di tingkat desa atau kelurahan tetap diperlukan, terutama bagi masyarakat yang memiliki keterbatasan akses internet dan literasi digital.
Pelayanan langsung juga harus memenuhi standar kualitas yang layak, bukan sekadar menjadi pilihan terakhir bagi warga yang tidak mampu menggunakan aplikasi. Prinsipnya sederhana, masyarakat boleh memilih cara yang paling sesuai dengan kondisinya tanpa kehilangan hak untuk memperoleh pelayanan.
Kedua, mengintegrasikan dan menyederhanakan aplikasi pemerintah. Pemerintah pusat dan daerah perlu mempercepat integrasi sistem pelayanan digital agar masyarakat tidak harus berpindah-pindah aplikasi untuk menyelesaikan urusan administratif.
Penguatan Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE) perlu diarahkan pada interoperabilitas sistem, penyederhanaan prosedur, dan penggunaan data secara terkoordinasi sesuai ketentuan perlindungan data pribadi.
Integrasi melalui portal layanan terpadu dan mekanisme single sign-on dapat menjadi salah satu solusi untuk mengurangi kebutuhan membuat banyak akun. Namun, penyatuan aplikasi saja tidak cukup. Antarmuka harus sederhana, informasi mudah dipahami, dan prosedur pelayanan tidak berbelit-belit.
Dengan demikian, digitalisasi benar-benar menjadi instrumen penyederhanaan birokrasi, bukan sekadar pemindahan prosedur manual ke format elektronik.
Ketiga, memperkuat literasi digital dan pendampingan masyarakat. Tidak semua warga memiliki kesempatan yang sama untuk mempelajari teknologi.
Karena itu, pemerintah perlu menghadirkan program literasi digital yang praktis dan berkelanjutan, terutama bagi lansia, masyarakat berpenghasilan rendah, serta penduduk di wilayah dengan akses teknologi terbatas.
Kantor desa, kelurahan, dan kecamatan dapat menjadi pusat pendampingan pelayanan digital dengan menyediakan petugas yang membantu masyarakat menggunakan aplikasi, mengisi formulir, dan memahami persyaratan administrasi.
Pendampingan tersebut harus tetap menjaga keamanan data pribadi dan kemandirian warga. Petugas tidak seharusnya meminta atau menyimpan kata sandi maupun kode verifikasi pribadi milik masyarakat.
Dengan dukungan semacam ini, masyarakat tidak hanya dibantu menyelesaikan urusan administratif, tetapi juga memperoleh kesempatan untuk meningkatkan kemampuan digitalnya.
Teknologi harus melayani manusia
Digitalisasi pelayanan publik merupakan bagian penting dari modernisasi birokrasi yang patut didukung. Teknologi dapat memangkas waktu, mengurangi biaya, meningkatkan transparansi, dan memperluas jangkauan pelayanan. Namun, semua manfaat tersebut hanya akan bermakna jika dapat dirasakan oleh seluruh lapisan masyarakat.
Pemerintah perlu mengubah cara pandang dalam menilai keberhasilan transformasi digital. Bukan hanya berdasarkan jumlah aplikasi, kecepatan sistem, atau besarnya anggaran yang terserap, melainkan juga dari kemudahan akses, kepuasan masyarakat, dan kemampuan sistem menjangkau kelompok yang selama ini tertinggal.
Pada akhirnya, teknologi hanyalah alat, sedangkan pemenuhan hak dan kesejahteraan masyarakat merupakan tujuan utama pelayanan publik. Modernisasi birokrasi tidak boleh membuat warga harus menjadi ahli teknologi terlebih dahulu untuk mendapatkan hak dasarnya.
Sudah saatnya pemerintah membangun pelayanan publik digital yang tidak hanya canggih, tetapi juga adil, inklusif, dan humanis. Sebab, kemajuan sebuah negara bukan semata-mata ditentukan oleh seberapa modern teknologinya, melainkan juga oleh seberapa jauh negara memastikan tidak ada warganya yang tertinggal.
Jangan sampai digitalisasi yang dibangun untuk mendekatkan pelayanan kepada masyarakat justru berubah menjadi tembok baru yang memisahkan negara dari warganya. (Red)
Komentar